Seguros y tecnología: el mundo InsurTech
El cambio tecnológico y los nuevos comportamientos de los consumidores están afectando fuertemente a la industria de seguros. Una encuesta global reciente de PwC muestra que los CEOs de la industria son los que se sienten más amenazados por estos factores. Como consecuencia, las aseguradoras buscan reaccionar con propuestas innovadoras, pero este proceso no es rápido ni fácil. Las compañías están explorando una variedad de estrategias para innovar. Muchas veces sienten que su estructura es demasiado lenta para responder adecuadamente al ritmo del cambio y deciden abrir estructuras separadas que puedan enfocarse en el desarrollo de producto y tecnología. Esto puede suceder bajo la modalidad de un programa de innovación “in-house” o directamente creando una organización nueva dentro del grupo económico (podemos nombrar como casos de éxito en el mundo la apertura del “garaje” tecnológico de Aviva, o el lanzamiento de una start up propia por parte de Mass Mutual enfocada en ofrecer seguros de vida para la generación millenial). Otra modalidad es la búsqueda de alianzas estratégicas con el ecosistema insurtech, como el programa “Digital Partners” de Munich Re. Existen compañías que deciden crear fondos de “venture capital” que evalúen profesionalmente inversiones en start-ups tecnológicas enfocadas en seguros (la compañía AXA aportó 200 millones de euros en un fondo de este tipo). Algunas aseguradoras se unen en sociedad con otras empresas fuertes en tecnología digital para llevar una experiencia completamente diferente al usuario, como el caso de Allianz y el gigante asiático de comercio electrónico Alibaba, la exitosa empresa de seguros on-line de China. Por último, podemos mencionar la adquisición de una compañía con un expertise deseado como forma de incorporar la innovación. El mundo InsurTech está madurando rápidamente con propuestas que abordan toda la cadena de valor. Con mirada hacia el exterior de las empresas, estas propuestas incluyen oportunidades relacionadas a cómo las necesidades del cliente son satisfechas, cómo se crean experiencias que asombren al consumidor y cómo aprovechar al máximo las capacidades y relaciones existentes con el ecosistema tecnológico. Por otra parte, con la mirada puesta hacia dentro de la organización, muchas acciones tienen que ver con mejorar el uso de los datos disponibles, generar nuevos modelos de suscripción de riesgos y de predicción de pérdidas, y buscar eficiencia en las operaciones con el uso avanzado de la tecnología. A partir de algunas tendencias relacionadas a los nuevos productos que cumplan con las necesidades cambiantes de los clientes, se están observando los “micro seguros” basados en el uso: ejemplos pagar el seguro de tu auto únicamente en proporción al tiempo efectivo de uso), los “peer-to-peer” basados en la economía colaborativa (algunas start ups conforman ‘pools’ de fondos monetarios con las primas que colectan de los asegurados participantes y se comprometen a distribuir las utilidades netas de la operación, luego de un honorario por la administración del negocio, a organizaciones de caridad, lo cual resulta atractivo a cierto tipo de consumidor). Los “comparadores” de cotizaciones también ganan presencia y constituyen una experiencia mejorada de interacción con los clientes, adaptándose a un hábito adquirido por las personas en la industria de turismo. Otras tendencias con “mirada interna” en el negocio tienen que ver con la introducción de diversos sensores o dispositivos de relevamiento de datos que permiten una cuantificación más precisa del riesgo a asegurar. Así surgen iniciativas en cuanto a automóviles “conectados” con sensores que relevan los hábitos de manejo de los clientes o la medición de datos bio-médicos vinculados con la salud de las personas. El foco en “Internet de las cosas” resalta el giro de la industria desde un modelo reactivo a un modelo preventivo de gestión del riesgo, a partir de la vasta cantidad de datos en tiempo real que esta tecnología pone a disposición. La automatización por robótica ya está siendo utilizada en operaciones de back-office, generando eficiencias en costos muy significativas. La implantación exitosa de la inteligencia artificial hará que algunas decisiones simples de liquidación de siniestros o suscripción de pólizas sean automatizadas, permitiendo que los profesionales experimentados puedan disponer de tiempo para trabajar en decisiones más complejas. ¿Cuál es el panorama de InsurTech en la Argentina? Con respecto al mercado local, las aseguradoras están tomando conciencia del cambio en el comportamiento de los consumidores y de que tienen que adaptarse a nuevos formatos y modelos de negocio. Actualmente, la tecnología es considerada por los ejecutivos del mercado asegurador argentino como el principal riesgo para el negocio. Las tendencias globales están siendo observadas por los jugadores locales y algunos pasos empiezan a darse en concreto. Los cotizadores automáticos de seguros ya han sido lanzados por algunas start ups. Las empresas establecidas van gradualmente lanzando aplicaciones móviles para mejorar el servicio a los clientes y mejoran la experiencia online de los asegurados. Recientemente, una aseguradora local (Colón) anunció el lanzamiento de su división de negocios completamente “on-line”, una plataforma para una experiencia enteramente digital de sus clientes que presenta como un modelo disruptivo en el mercado argentino. La utilización de inteligencia artificial (bajo el formato de ‘chatbot’1) para la asistencia al cliente en la definición de seguro que necesita es una de las funcionalidades incluidas en esa plataforma. Otras compañías han desarrollado “apps” para clientes corporativos que les permitan revisar las condiciones de su cobertura, el estado de su cuenta corriente, conocer el estado de un siniestro y seguir su evolución, entre otras características. Desde nuestro rol como consultores externos estamos trabajando con nuestros clientes en la automatización de procesos por robótica (software que tiene la capacidad de realizar tareas repetitivas y estándares, liberando tiempo “humano” para tareas de mayor complejidad o riesgo), generando importantes eficiencias en los costos operativos, o incluso en la adopción de la tecnología de drones, que tiene aplicación directa en la industria de Seguros por su utilización en el relevamiento de siniestros agropecuarios, entre otros ejemplos. El análisis fotométrico de las imágenes captadas por drones tiene el potencial de cambiar modelos operacionales en la industria de seguros. Programas locales de aceleración de emprendimientos enfocados en FinTech están contribuyendo también a conectar a las aseguradoras establecidas con start ups tecnológicas que abordaron problemáticas de la industria de Seguros. Si bien cada paso se da con cautela y el ritmo de los desarrollos no tiene la intensidad que se ve en otros países, vemos que se está gestando un ecosistema emprendedor atento a las necesidades de la industria. Incluso el organismo regulador del Estado va adoptando innovaciones tecnológicas en su interacción con los participantes del mercado, lo cual es otro indicador de la voluntad de modernizarlo. Sin duda, será un desafío para los reguladores estatales evaluar el impacto de las tecnologías disruptivas en la industria, así como los emprendedores buscan enmarcar su proyecto dentro de las normas vigentes (por ejemplo, los cotizadores automáticos que tienen como socio un productor de seguros matriculado en la Superintendencia de Seguros de la Nación, para poder actuar legalmente como intermediario en el mercado argentino). En definitiva, vemos que la tendencia InsurTech en Argentina va avanzando impulsada por el reconocimiento creciente de los ejecutivos argentinos de que permanecer inmóvil en este contexto representa una amenaza relevante para el negocio 1 Software de mensajería de inteligencia artificial que interactúa con usuarios a través del chat, simulando ser un operador o una persona real. Optimiza la experiencia del usuario, gestiona pedidos y resuelve necesidades.
Por Nicolás Casarino, gerente de auditoría de PwC Argentina.
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