La experiencia del cliente es todo: ¿cómo alcanzarla?
¿Qué se necesita para brindar una buena experiencia al cliente? ¿Qué es lo que el cliente tiene en cuenta al momento de elegir una marca? Las compañías, ¿se focalizan en la fidelización? ¿Cuánto más está dispuesto a pagar por una mejor experiencia de compra? Un paso en falso o acciones equivocadas pueden llevar a frustraciones y hasta el cambio y/o abandono definitivo de marca.
Un paso en falso o acciones equivocadas pueden llevar a frustraciones y hasta el cambio y/o abandono definitivo de marca.
PwC realizó una la encuesta: “Experience is everything: how to get it right” a más de 15.000 personas en 12 países entre ellos la Argentina y las principales conclusiones son:
- El consumidor valora y está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia.
- El consumidor en general sigue prefiriendo la interacción humana antes que la digital.
- Una mala experiencia al momento de la compra puede derivar en una pérdida para siempre del cliente. En Argentina el consumidor es menos tolerante.
Si bien los consumidores de los países latinoamericanos están menos fidelizados a las empresas, en general el abandono de una marca sucede luego de sucesivas malas experiencias. Sin embargo, en Argentina más del 50% de los encuestados estaría dispuesto a dejar de comprarle a una compañía luego de una mala experiencia.
Los argentinos en general como consumidores prefieren la atención personalizada, pero existen ciertos segmentos en los que se sienten más cómodos con una interacción digital.
Argentina coincide con la tendencia del resto de los países encuestados. En general las interacciones relacionadas a productos y/o servicios intangibles requieren de mayor digitalización, por el contrario, los productos y/o servicios tangibles requieren de menor digitalización.
Por Rosana Mazza, socia de PwC Argentina, especialista en Digital Services.
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